Rückstand der Schweizer Banken bei der Digitalen Kundenerfahrung

Rückstand der Schweizer Banken bezüglich digitalem Kundenerlebnis   

Schweizer Retailbanken waren zwar lange Jahre weltweit auf dem zweiten Platz der «Digitalsten Banken», jedoch wurde 2021 das Sieger-Podest weit verpasst – um ganze 20 Plätze. Ein Grund dafür liegt in der Pandemie, welche die Banken zwang, ihre Investitionen in digitale Plattformen zu verschieben oder zu streichen. 

Die Mehrheit der digitalen Investitionen der Bankindustrie konzentrierten sich in der Vergangenheit auf die «Selfservice»-Funktionalitäten innerhalb der Kundenprozesse, z.B. über das eBanking und Mobile Apps (Abfrage des Kontostandes, letzte Transaktionen, Scannen von ESRs, etc.). 

Heute geht es jedoch in Bezug auf Digitalisierung nicht mehr nur darum, neue Funktionen anzubieten, sondern vor allem darum das Kundenerlebnis in Bezug auf «Useability» und «Multichannel»-Fähigkeit weiter zu verbessern. 

Die Erwartungen der Nutzer sind klar: Ständige Verfügbarkeit, Kosteneffizienz und Einfachheit in der Nutzung zeichnen ein gutes Kundenerlebnis aus. 

 

Genereller Trend zu Digitalen Eco-Systemen (Plattformen) 

2022 verfügen  

  • 77% der Kunden über einen eBanking-Zugang  
  • 97% der Millennials verbinden sich primär über ihre mobile App  

Plattform sind daher ein wichtiger Wachstumshebel, um die Kundenbasis zu erneuern bzw. mit mobilen Nutzungsmöglichkeiten zu überzeugen. So gehen auf dem Schweizer Markt im Bereich Retail Banking bereits verschiedene Erneuerungsstrategien voran: Credit Suisse entschied sich für die Gründung einer eigenen Neo-Bank «CSX», die Postbank entschied sich zusammen mit Swissquote zur «Yuh» zusammenzuschliessen, und die UBS zog es vor, ihre mobile Bank intern zu gründen.  

Hierbei wird deutlich, dass ein verbessertes «Lifecycle-Managment» in den Fokus rückt, von standardisierteren digitalen Onboarding-Prozessen bis hin zu neuen Elementen des Kundenerlebnis (z.B. insbesondere für das Wealth-Management-Segment). Spezialisierte Bankakteure treiben in diesen Bereichen die digitale Transformation voran, investieren ins Kerngeschäft und erneuern dadurch ihr Kundenerlebnis.  

Ein grosses Potential sehen wir daher auch im Bereich Private Banking, wo immer noch ca. 30 % der Schweizer Privatbanken ihren Kunden keine Mobile Services anbieten (z.B. App, etc.). 

Wie ROCKON Sie unterstützen kann: 

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