Needs and problem areas of digital onboarding for private customers

Die digitale Kontoeröffnung ist kein neues Thema für Banken. Bereits im September 2019 hatten schon 17 Banken in der Schweiz das Digital Onboarding für Privatkunden angeboten. Jedoch hat eine Umfrage gezeigt, dass noch lange nicht alle Bedürfnisse des Kunden durch diese bestehenden Lösungen befriedigt werden.

Mit dem Entwurf „Video- und Online-Identifizierung“ hat die FINMA bereits 2015 den Startschuss für die Rahmenbedingungen der Aufnahme von Geschäftsbeziehungen im Finanzbereich geschaffen. Im Jahr 2016 kam das grüne Licht für die Aufnahme von Geschäftsbeziehungen mittels Video- und Online-Identifizierung zwischen Kunde und Bank. Im Jahr 2020 boten 20 Banken diese Option an, hierbei primär für Privatkunden.

 

Customer Journey

Als Basis für die Untersuchung von Schellenberg wurden Fragen entlang der folgenden Customer Journey konzipiert:

Customer Journey Onboarding

1. „Anbieter Auswählen“: Für welche Bank entscheiden sich?

Die wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer neuen Bank sind die laufenden Kontoführungsgebühren. 89% der Befragten wählten hierzu „wichtig“ bzw. „eher wichtig“. Des Weiteren ist das Image, also die Reputation der Bank relevant, 83% haben dies als „wichtig“ oder „eher wichtig“ erachtet.

2. „Anbieter kontaktieren“: Wie informieren sich die Neukunden?

Dem digitalen Zeitalter entsprechend kommt es nicht als Überraschung, dass das Internet die Hauptquelle der Informationsbeschaffung ist. 79% aller Befragten nutzen dieses als Informationsquelle. Google ist hierbei Spitzenreiter. Nur 21% der Befragten nutzen Offline-Kanäle bzw. den physischen Kontakt.

3. „Produkte auswählen“: Wie viele Kunden möchten Produkte online eröffnen können? 

Mit 64% verspürt mehr als die Hälfte aller Teilnehmer den Wunsch eine neue Bankbeziehung online eröffnen zu können. Hierbei präferiert eine Mehrheit die Eröffnung am Desktop und weniger am Smartphone. Gleiche Tendenz zeichnet sich auch bezüglich Vorsorge ab. Diese wird jedoch nur von den wenigsten Banken im Kontoeröffnungsprozess angeboten.

4. „Formalitäten erledigen“: Wie formell möchten es die Bankkunden?

Bei gewissen Banken müssen sehr viele Pflichtfelder ausgefüllt werden. Dies führt zu höheren Abbruchraten, was natürlich nicht zielführend ist. Mit 60% gab mehr als die Hälfte der Befragten das Bedürfnis an, die Vertragsdokumente nicht mehr physisch erhalten zu möchten, sondern diese lieber elektronisch einzusehen.

Interessant ist trotz der hohen Zahlen an „Online-Affinen“, dass es für 60% der Befragten immer noch „wichtig“ oder „eher wichtig“ ist eine physische Bankfiliale in der Nähe des Wohn- oder Arbeitsortes zu haben.

5. „Produkte nutzen“: Nach welcher Zeit sollen die Produkte verfügbar sein?

Nach Abschluss der neuen Geschäftsbeziehung haben über die Hälfte die Erwartung, das E-Banking, sowie das Lohnkonto sofort nutzbar sein müssen. Jedoch bietet fast keine Bank dies so im Moment an (siehe Abbildung unten, n=30

6. Alte Bankbeziehung beenden“: Wünschen sich Kunden einen Service zum Kontowechsel?

Über 70% wünschen sich die Möglichkeit zum einfachen Kontowechsel von alter zu neuer Bank. Die Befragten wären bereit, den Bank notwendige Vollmacht zu erteilen. Jedoch wird eine solche Dienstleistung nur von wenigen Banken angeboten.

WO braucht es digitalisierung

Quellenverzeichnis:

Dietrich, A. (2019, 16. September). Bedürfnisse und Problembereiche bei der digitalen Kontoeröffnung aus Privatkundensicht. IFZ Retail Banking Blog. https://blog.hslu.ch/retailbanking/2019/09/16/beduerfnisse-und-problembereiche-bei-der-digitalen-kontoeroeffnung-aus-privatkundensicht/

Dietrich, A. (2019a, September 9). Anhand welcher Kriterien entscheiden sich Retail Kunden für eine neue Bankbeziehung? IFZ Retail Banking Blog. https://blog.hslu.ch/retailbanking/2019/09/09/anhand-welcher-kriterien-entscheiden-sich-retail-kunden-fuer-eine-neue-bankbeziehung/

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